Que la sostenibilidad y la eficiencia sean nuestra bandera

La clasificación del Fortune 500 del año 2020 incluye entre los primeros 5 lugares a tres empresas estatales chinas:  Sinopec y China National Petroleum -petroleras-  y State Grid -electricidad-.  La estrategia del gobierno chino ha sido crear y fortalecer grandes empresas que asumieran el rol de ‘campeones nacionales’ para competir en el mercado internacional.

Pero ¿Dónde y cómo es que una entidad pública logra convertirse en una empresa rentable, eficiente y sostenible? Más allá de una estrategia, el cambio requiere necesariamente un cambio cultural.

Todas las entidades públicas, sin distingo de su caracterización legal, debemos esforzarnos por colocar al cliente en el centro de nuestras labores, en comprender sus necesidades y particularidades y convertirlas en servicios de la más alta calidad.

Aquí ya no hablaremos más de beneficiarios de los servicios del Estado, por ejemplo, hablamos del cliente, sí, porque deben verse como eso.

De la misma forma en que lo hacen las empresas con fines lucrativos, hoy más que nunca las entidades públicas debemos enfocarnos en atender de manera eficiente de esos clientes, simplificando nuestros procesos y trámites para hacer más placenteras y simples las oportunidades de contacto con estos y al mismo tiempo generar ahorros en nuestra gestión.

Es algo que tiene que adoptarse de manera intrínseca y posicionarse desde la misión o visión empresarial para que logre permear en una nueva cultura centrada en las personas, mediante la cual se asume que cliente es “todo aquel que no soy yo”, porque en la creación de valor también intervienen los clientes internos.

Este pequeño cambio puede ser la clave para entender que el último año, por ejemplo, muchas instituciones o empresas se concentraron casi exclusivamente en el recorte de gastos, la búsqueda de sinergias y/o el acceso a nuevos mercados.

El tiempo nos ha terminado demostrando, que estas prácticas no son tan sostenibles, como creíamos hace algunos años.  Nuestra responsabilidad ahora es buscar ideas creativas e inteligentes para garantizar un crecimiento sostenido, impulsados a la vez por la transformación digital.

Hoy los clientes somos más exigentes y la lealtad es cada vez un valor más difícil de alcanzar. Primero hay que aprender a escuchar y a entender los deseos y motivaciones de cada persona y posicionar  al cliente en el centro de nuestra labor.

Una empresa cliente-céntrica no vende, proporciona soluciones y a eso debemos apostar las entidades públicas. 

Nuestras personas, clientes merecen un servicio de calidad y con calidez y en el INS estamos comprometidos con este ideal.